אתה יודע איך יש ממים באינטרנט שמענישים אנשים על כך שהם מוותרים לחלוטין על הניסיון או על השקעת מאמץ במערכת יחסים? אותה כוונה מתורגמת למערכת היחסים בין חברה ללקוחותיה.
בעוד שרכישת לקוחות חדשים עשויה להיראות כמו הדבר הטוב ביותר עבור החברה שלך, שמירה על לקוחות קיים היא טריק לעסק מצליח.
אם אתה עוקב קבוע של הבלוג שלנו, אולי אתה כבר סנסאי שיווקי! הגיע הזמן ללמוד כיצד לשמור על קשר עם הלקוחות שלך.
בבלוג הזה, לא רק נדון בדרכים שונות לגרום ללקוחות לחזור לחנות שלך, אלא גם איך להתמודד עם לקוחות קשים אם אי פעם תיתקל בהם…
המתמטיקה של שימור לקוחות
סקר של Social bakers קובע כי 61.7% מהעסקים נותנים עדיפות לגיוס לקוחות דרך פלטפורמות חברתיות לעומת 28.9% בלבד לטיפול בלקוחות. לעומת זאת, שיעור ההצלחה במכירות של לקוחות קיימים הוא סביב 60 עד 70%, לעומת סבירות נמוכה של 5 עד 20% בלקוחות חדשים יותר.
לפיכך, ניתן לטעון שחברות קטנות יותר צריכות לנצל את רשת הלקוחות הקיימת שלהן כדי לנצח בשוק העסקי. יתר על כן, אפילו צמיחה של 5% בשימור לקוחות יכולה להגדיל את עסקיה של אותה חברה ב-95% עצום.
לסיכום, אל לנו לזלזל בהזדמנויות המכירה הנובעות מנאמנות לקוחות ומהמלצות מפה לאוזן. עד 90% מהלקוחות החדשים של העסק מגיעים מההמלצות של הלקוחות הקיימים שלהם , לכן חשוב שללקוחות הקיימים שלך יהיה רק דברים נחמדים להגיד עליך.
אסטרטגיות לשימור לקוחות
בעת סיעור מוחות לגבי תוכניות או קמפיינים לשימור לקוחות, קו חשיבה אחד יהיה לשים את עצמך בנעלי הלקוחות ולעשות רשימה של כל הדברים שהיית רוצה מהחברה שלך כלקוח.
השלב הבא הוא למחוק את כל הדרישות הבלתי ניתנות לביצוע ולעבוד על הנקודות הנותרות:
א. יש פוטנציאל לשימור לקוחות בפועל
ב. ניתנים לביצוע עבור החברה
אם אתה תוהה איך לבנות מערכת יחסים טובה עם לקוחות, הדרך מספר אחת להשיג לקוחות נאמנים היא להיות נאמן ללקוחות שלו. כן, זה כל כך פשוט!
עם מספר העסקים שגדל מדי יום, חשוב יותר מתמיד לספק שירות לקוחות יעיל כדי להישאר רלוונטי. חיוני לא רק לתקשר לצורך רשמיות אלא גם לחפש את הלקוחות ולעדכן באופן עקבי את פרטי הקשר שלהם.
עסקים צריכים להיות מודעים לכך שללקוחותיהם יש צרכים וציפיות שונות. כאשר נותנים מענה לצרכים הללו (רק בקשות סבירות כמובן) כנדרש, הם מרגישים מוערכים ומושקעים בחברה באופן אישי.
זה יכול להיעשות בדרכים שונות, למשל, זיהוי ימי ההולדת שלהם, מתן המלצות בעניינים מחוץ לעסק, או אפילו לאפשר ללקוחות להיכנס למוצרים החדשים באמצעות סניק-פיקס.
הדרך מספר אחת להשיג לקוחות נאמנים היא להיות נאמן ללקוחותיו.
כל מי שמתעניין קצת ביופי מכיר את Sephora. החברה הזו בסך 10 מיליארד דולר מעוררת השראה לשימור לקוחות עם תוכנית התגמולים הזו של Beauty Insider הזמינה בחינם לכל לקוחותיה.
על כל רכישה, הלקוחות מקבלים נקודות שאותן הם יכולים לממש. זה גם זוכר את ימי ההולדת שלהם ומתנות להם ביום המיוחד שלהם!
בנוסף, הצגת תמיכה במדיה החברתית או בפוסטים בבלוג שלהם על ידי פרסום בפייסבוק או תגובה והזמנתם לארוחת צהריים חשובה במיוחד עבור לקוחות B2B כדי לבנות מערכת יחסים אישית, אמון.
עם זאת, אל לנו להיות מופתעים מכך שרוב אסטרטגיות שימור הלקוחות לשנת 2021 הן דיגיטליות הדורשות רק שני דברים: צורה כלשהי של מערכת מידע (כדי לנצל את נתוני הלקוחות שלך בצורה הטובה ביותר) וכוונה לשמור על הלקוחות.
אולי יעניין אותך גם:
- למה שיווק עסקים בפייסבוק
ההוצאה להורג
1. התמודדות עם מדיה חברתית
אחת התשובות ל"איך לשמר לקוחות קיימים?" היא מדיה חברתית. פלטפורמות דיגיטליות הן דרך מצוינת להציג לקוחות חדשים לעסק ולהגדיל את היקף החשיפה של העסק.
עם זאת, זה חיוני באותה מידה בשמירה על הלקוחות הקיימים בשליטה. אפשר לעשות זאת בצורה תמציתית עם תוכן ממוקד במדיה חברתית, כמו סיפורי שאלות ותשובות ששואלים מה הם אוהבים במוצר מסוים, סקר לגבי איזה מוצר מהמותג שלכם הוא האהוב עליהם עד כה, או חידונים שרק לקוחות קיימים יכירו וכו'.
2. שמע אחד, שמע הכל
מבחינת שיווק באמצעות תוכן לשימור לקוחות, ניוזלטרים הם דרך מצוינת לעדכן את הלקוחות בפריטים/שירותים חדשים.
המלצות של לקוחות גם עוזרות לשמור על קשר עם הלקוח, כאשר המלצות חיוביות מסייעות למשוך לקוחות פוטנציאליים.
בזמן ניהול עסק, המפתח הוא להיות ממוקד בהטבת הלקוחות ולא ללחוץ עליהם.
3. תגמל נאמנות בנאמנות
ישנן מספר שיטות לחגוג את הלקוחות שלך; לקוחות נאמנים תמיד נרגשים להיות הראשונים שיודעים על הנחות ומבצעים חדשים, ככאלה.
יתר על כן, הם מתמוגגים באותה מידה להכיר את פעולתו הפנימית של העסק. כתוצאה מכך, העסק יקבל כיסוי ללא תחרות.
4. רק התקשרתי להגיד….
דרך נוספת לשמר שותפים שנרכשו היא שירות לקוחות מעולה מכיוון שכולם רוצים לטפל בתלונות ובשאלות שלהם. איזו פלטפורמה טובה יותר ממדיה חברתית לכל זה?
היו קשובים להערות ולהודעות ישירות של הלקוח שלכם; צור שרשור שיענה על השאלה שלהם, תנהל שידורים חיים שבהם תוכל להזמין את הלקוחות שלך לצ'אט וכו'.
בסך הכל, חייב להיות איזון בין הסברה מתמדת ותחזוקת הקשר כדי לשמור על צמיחה יציבה ומתמשכת.
שירות לקוחות 101
הלקוחות שלך הם הנכסים היקרים ביותר של העסק שלך ויש להתייחס אליהם בהתאם.
חוסר המאמץ של חברה ליצור קשר עם הלקוחות מקל עליהם לשכוח מהמותג. לקוחות רבים אף מתחילים לאבד עניין בחברה כאשר עסקים גדלים מהר מדי וחסרים מספיק כוח אדם או כאשר היא לא מצליחה לתגמל את נאמנות הלקוחות.
זהו הפסד גדול לעסקים כאשר לקוחות, שהמוצרים והשירותים שלך היו מועדפים עליהם בהתחלה, מוצאים נחמה אצל המתחרה שלך.
עם זאת, אם חבר מקבל מייל רגיל או תיבת דואר אלקטרוני עם הצעות מעניינות, זה עשוי למשוך את תשומת הלב של הלקוח ואת העסק שלו!
שיווק תוכן לשימור לקוחות יכול להיות מיושם גם בצורה של צ'ק-אין שבועיים עם הלקוחות או אפילו הודעות אישור יומיות כדי לעזור להם לקבל השראה בזמן תחילת היום שלהם.
שימו לב שהודעות אלו (בעיקר היומיות) עלולות לעצבן חלק מהלקוחות שלכם, אז אולי עדיף לשלוח הודעות כאלו רק למי שמעריך זאת; אתה יכול לעשות זאת על ידי ביצוע סקר לקוחות או ניתוח שיעור פתיחת הדוא"ל שלך.
בניית קהילה חזקה ביחד!
שמירה על קשר עם לקוחות ובניית מערכות יחסים ברמה אינדיבידואלית יכולה גם לעזור ליצור בסיס קהילתי נאמן למותג שלך ומשתף את התוכן שלך המוביל להפניות חדשות, מה שמבטיח יותר חשיפה.
זה גם עוזר לצפות את צרכי הלקוחות שלך בנפרד, ועוזר לזהות את מי שנמצאים בסיכון לעזוב את העסק שלך. זה אפילו זוכה בחזרה לחברים שהתחילו לבטל את החוזה שלהם על ידי הצעות רלוונטיות ומותאמות אישית כדי לעזור להניא אותם.
מכאן שתקשורת אישית וממוקדת נחוצה למערכת יחסים מועילה הדדית. באמצעות זה, חברות יכולות להבטיח הכנסה וחיבור מתמשך, מה שיוביל את הלקוחות להרגיש מרוצים, מוערכים ומוערכים.
באופן דומה, השתתפות בשיחה עם הלקוחות למתן ייעוץ ועזרה באמצעות מדיה חברתית היא אחת הדרכים החברותיות לשמור איתם על קשר. דרך נוספת תהיה לשלוח מייל מותאם אישית כדי להתעדכן ולכלול את הפוסט או המאמרים המועילים שלך.
איך להתמודד עם לקוחות תובעניים כמו מקצוען
ישנם מקרים שבהם לא משנה כמה מאמץ אתה משקיע בשירות לקוחות, חלק מהלקוחות לא מעריכים את זה ולא מפסיקים את הקשר שלהם עם העסק שלך.
אז אם אתה מוצא את עצמך מתמודד עם לקוחות כל כך תובעניים, הנה שישה טיפים שימושיים להתמודד עם המצב כמו מקצוען:
1. אל תזלזל בהם
2. הישארו רגועים
3. עמוד על שלך
4. הקשיבו לתלונות שלהם
5. להתנצל ולפתור את הבעיות שלהם
6. אל תיקח את זה אישית
שימור לקוחות: סיכום מזורז
כעת, כשהגענו לסוף מאמר זה, הגיע הזמן לסיכום מהיר של אסטרטגיות שתוכל לבצע כדי לשמר את הלקוחות שלך.
1. עדכן את הלקוחות שלך לגבי העסקים שלך
2. היו אדיבים אליהם
3. היו קשובים למשובים שלהם
4. תנו הזדמנויות ייחודיות ללקוחות
5. צרו עבורם קהילה
6. עסוק בדברים שחשובים ללקוחות שלך
7. העריכו והיו אסיר תודה ללקוחות שלכם
על ידי שימוש באסטרטגיות ספציפיות לשימור לקוחות שהזכרנו לאורך מאמר זה, תגלו שחיוני לשמור על קשר עם הלקוחות כדי שיזכרו לבחור ולהמליץ על החברה שלכם בפעם הבאה שהם יזדקקו למוצר שהחברה שלכם מציעה.
זכור, מערכת היחסים בין לקוח לחברה אינה שונה מזו של סוגים אחרים של מערכות יחסים. כלומר, שני הצדדים צריכים להתאמץ כדי שזה יעבוד. זה נכון במיוחד עבור עסקים קטנים וסטארטאפים.
1. התעדכן במתכונים החדשים של מותגים יופי ואופנה והצג אותם ללקוחות שלך.
2. הצג הטבות שניהם חד-פעמיות ורצויות ללקוחות.
3. שכפל את החוויה של הלקוח על ידי יצירת תוכן אינטראקטיבי ומתגבר שתעזור להפוך אותם ללקוחות מחזוריים.
4. שוטר את מחירי המותג שלך והצג אותם באתר האינטרנט שלך או ברשתות חברתיות השונות שלך.